Kunden-Lieferanten-Forum

VERBINDEN SCHAFFT GEMEINSAMKEIT

KLF - Internes Kunden- Lieferanten- Forum

Verbinden schafft Gemeinsamkeit

Ein internes Kunden- Lieferanten- Forum (KLF) ist ein Instrument für Mitarbeiter, Gruppen, Abteilungen oder Bereiche , die in einer internen Kunden- Lieferanten- Beziehung stehen. Das Forum besteht im wesentlichen aus einer Befragung und einem Workshop und wird von einem neutralen Moderator begleitet.

So kommen Sie in Verbindung

Mit der Durchführung eines internen Kunden- Lieferanten- Forums praktizieren Sie kundenorientiertes Qualitätsmanagement.
Zum einen steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer internen Kunden, indem Sie deren Erwartungen besser verstehen und durch das gemeinsame Erarbeiten von Problemlösungen die Beziehung vertiefen. Zum anderen nutzen Sie die Feedbacks Ihrer Kunden für Verbesserungen im eigenen Bereich. Sie entwickeln das gegenseitige Bewusstsein für die interne Kunden- Lieferanten- Beziehung weiter. Da das gemeinsame übergeordnete Ziel zufriedene externe Kunden sind, wird somit Kundenorientierung wirksam verbessert.

Gemeinsam mit einem Moderator planen Sie Ihr internes KLF systematisch und realisieren es erfolgreich. Die Gestaltung des Forums erfolgt nach der Anfrage in 7 Phasen:

In der Regel wird das interne KLF aus drei Gründen ins Leben gerufen (Phase 0):

Entweder als standardisierte Maßnahme zur kontinuierlichen Verbesserung eines Bereiches (Prozessoptimierung), oder zur Lösung von Schnittstellen - Problemen. Es kann aber auch auf Anregung eines internen Kunden aufgrund von erheblichen Problemen oder Veränderungen initiiert werden.

Danach wird ein qualifizierter Moderator engagiert, der Ihren Bereich in die Planung, Durchführung und Kontrolle des internen Kunden- Lieferanten- Forums einweist (Phase 1). Er wird Sie während der gesamten Durchführungsdauer des Forums unterstützen und bis zum erfolgreichen Abschluß begleiten.

In der zweiten Phase wird dann ein Fragebogen an den internen Kunden verschickt. Mit dem Fragebogen erhalten Sie wichtige Informationen über die Erwartungen Ihrer Kunden. Zugleich werden die kritischen Stellen in der internen Kunden- Lieferanten- Beziehung identifiziert.
Die zurückgegebenen Fragebögen werden vom Moderator ausgewertet und die Ergebnisse innerhalb von 2 Wochen vor den relevanten Mitgliedern des Auftraggebers präsentiert (Phase 3). Hierbei werden die Themen und die Teilnehmer für einen internes Kunden- Lieferanten- Workshop ausgewählt.

Jetzt erfolgt die Einladung (Phase 4) zu einem gemeinsamen Workshop. Dieser dauert 0,5 Tage und wird durch den Moderator begleitet (Phase 5). Am Ende des Workshops stehen konkrete Ziele mit einem dazugehörigen Aktivitätenplan. Es werden „Arbeitsgruppen“ gebildet, die beschlossene Aufgaben termingerecht erfüllen.

Um der erfolgreichen Umsetzung Nachdruck zu verleihen, werden die Ergebnisse spätestens eine Woche nach der gemeinsamen Veranstaltung Vertretern einer übergeordneten Hierachieebene präsentiert (Phase 6).

Zur Sicherstellung und Kontrolle wird während der Transferphase die Zielerreichung (Meilensteine) durch den Moderator und die verantwortlichen Forumteilnehmer überprüft. Die Transferergebnisse werden dann erneut vor der übergeordneten Hierachieebene präsentiert (Phase 7). Waren die Ergebnisse unbefriedigend, sollte anschließend ein Transferworkshop durchgeführt werden. Dabei werden Faktoren, die den Transfer behindert haben, identifiziert und entsprechende Lösungen erarbeitet.

Die strukturierte Vorgehensweise gewährleistet einen Erfolg des internen Kunden- Lieferanten- Forums und ist somit eine hervorragende Gelegenheit, interne Abläufe kundenorientiert zu verbessern.

Überblick

Was es ist	Ein Instrument zur Verbesserung der internen Kunden- Lieferanten- Beziehung. Es beinhaltet u.a. eine Befragung und einen moderierten Workshop.
Zielgruppe (für wen?)	Nach- bzw. vorgelagerte Bereiche, Abteilungen oder Gruppen in der Wertschöpfungskette (Prozesskette), die in einer internen Kunden- Lieferanten- Beziehung stehen.
Ihr Nutzen (Wozu?)	Leistungsfähigkeit der eignen Organisation steigern Prozesse (Abläufe) optimieren Das interne Kunden- Lieferanten- Bewusstsein fördern Die Zufriedenheit der externen Kunden durch Verbesserung der internen Abläufe erhöhen
Ziele (Welche Ergebnisse?)	Erwartungen der internen Kunden klären Stärken- und Schwächenanalyse aus Sicht der internen Kunden Anerkennung und Kritik der internen Kunden an konkreten Beispielen nachvollziehen können Schnittstellenprobleme bearbeiten Vereinbarungen treffen und Umsetzungsaktivitäten mit Transfersicherungen erarbeiten, um die internen Abläufe und Beziehungen zu verbessern
Methode und Medien (Wie?)	Auftrag klären und konkrete Ziel setzen mit Hilfe eines neutralen Moderators Fragebogen an internen Kunden versenden und auswerten Moderierter Workshop Ergebnispräsentationen mit Feedback zum Umsetzungserfolg
Anz. Teiln. Dauer	Maximal 16 Workshop: 0,5 Tage; Der ganze Prozeß von Auftragklärung bis zur Ergebnispräsentation (Befragung + Workshop) sollte maximal 6 Wochen dauern.