Telefon Transfer Trainings

TTT© TELEFON TRANSFER TRAININGS

Produktprofil

Wie sich Ihr Unternehmen am Markt präsentiert, wird häufig als erstes am Telefon wahrgenommen.

Wenn bei Ihnen jemand anruft:

Wie schnell hebt eine Person das Telefon ab?
Wie deutlich spricht diese Person ihren Namen und den Namen des Unternehmens?
Wie freundlich ist die Person?
Wie schnell kann sie kompetent Auskunft geben oder mit einem kompetenten Gesprächspartner verbinden?
Wie schnell und wie nachhaltig werden die Wünsche des Anrufenden erfüllt?
Geschieht das alles auch und gerade dann, wenn eine schwierige Situation wie beispielsweise eine Reklamation vorliegt?

Solche und ähnliche Fragen stellen sich die Verantwortlichen in der Geschäftsleitung immer wieder. Sie greifen dann auch schon mal zum Telefon, um selbst Erfahrungen mit den Damen und Herren am Telefon des eigenen Hauses zu machen.
Fällt das Ergebnis zufriedenstellend aus, können die Verantwortlichen beruhigt fortfahren.

Ist das Ergebnis aber eher fraglich, müssen sie handeln. Denn:

Der erste Eindruck wird häufig übers Telefon gewonnen.
Der erste Eindruck ist nicht immer der richtige, wird aber lange Zeit als der richtige empfunden.
Telefonieren will gelernt sein.
Professionelles Verhalten am Telefon eröffnet Marktchancen, gegenteiliges Verhalten verhindert Marktchancen.
Häufig ist den Beteiligten negatives Verhalten am Telefon überhaupt nicht bewußt; sie verhalten sich eben so, wie sie denken, daß es richtig ist. Es hat ihnen niemand bisher gesagt, wie es am besten gemacht wird.

Das Transferzentrum PersonalU+nternehmensentwicklung, Heidenheim, hat ein Programm entwickelt, das in der Lage ist, in relativ kurzer Zeit, die erforderlichen Verhaltensänderungen bei Erwachsenen zu bewirken.
Der Berater des Transferzentrum Personal+Unternehmensentwicklung führt ein Gespräch mit der Geschäftsführung und läßt sich den Anlaß schildern, der zur Anfrage geführt hat. Er wird weiter fragen, welche Maßnahmen in der Vergangenheit bereits ergriffen wurden, um die Mitarbeiter auf professionelles Telefonieren vorzubereiten.
Schließlich wird der Kreis der Teilnehmer definiert und geklärt, ob und wieviele Testtelefonate im Vorfeld der Qualifizierungsmaßnahme erfolgen sollen.
Das Training findet entweder in geeigneten, störungsfreien Räumen des Auftraggebers, im Transferzentrum oder an einem neutralen Ort statt.
Hierzu werden Situationen aus der Praxis der Teilnehmer als Lehr- und Lernsituation herangezogen. Dadurch finden die Teilnehmer sich rasch in ihrem Arbeitsalltag wieder.
Mit echten Telefonapparaten ohne Netz werden in Rollenspielen unterschiedliche Situationen des Arbeitsalltags am Telefon simuliert. Das Seminar oder der Workshop werden als ungefährliches Übungsfeld erlebt, auf dem jeder Teilnehmer Verhaltensweisen erproben kann, ohne daß es zu peinlichen Situationen kommt.
Der Trainer ermuntert die Teilnehmer, insbesondere auch als schwierig empfundene Situationen wie massive Reklamationen, Kündigungen oder andere, mit hoher emotionaler Energie geladene Themen zu bearbeiten wie beispielsweise:

Konfliktgespräche und Umgang mit Konflikten
Selbstmotivation
Überzeugen statt Überreden etc.

Überblick

Was es ist	Ein optimierter , transferorientierter Trainingsprozeß
Zielgruppe	Mitarbeiter, die viel telefonieren und ihre Wirksamkeit am Telefon noch weiter verbessern und ohne Streß auch schwierige Situationen meistern wollen
Ihr Nutzen	Die Geschäftsleitung erkennt, wie das Unternehmen sich per Telefon am Markt präsentiert. Das Telefonverhalten der relevanten Mitarbeiter wird beobachtet, und so können gezielt Interventionen geplant werden. Entsprechend den Vorgaben des Auftraggebers werden die Trainingsinhalte in praxisgerechten Trainings vermittelt und eingeübt. Vorbereitung erfolgt nach bewährten Methoden der Personalentwicklung. Das Training setzt genau auf der vorhandenen Ist-Situation auf. TTT© kann im Hause des Auftraggebers oder an einem anderen geeigneten Ort durchgeführt werden. TTT© kann insgesamt oder in Teilen wiederholt werden. Die Lernbereitschaft und das nachhaltige Erinnern der Inhalte sind hoch.
Ziele	Die Präsentation des Unternehmens am Telefon zeitgemäß gestalten. Frustrationen von Mitarbeitern und Führungskräften vermeiden helfen. Nachhaltige positive Verhaltensänderungen erreichen.
Arbeits-material	Telefonapparate
Methode und Medien	Moderation eines transferorientierten Prozesses mittels Flipchart, Pinwand, Overheadprojektor und Videokamera, Vorträge, Diskussionen und Rollenspiele.
Anz. Teiln. Dauer Ort	bis zu 12 Personen je Gruppe ca. ein Tag bis zwei Tage beliebig, wenn störungsfrei